진상 손님을 계속 상대해야 할 때 — 고객응대근로자 보호조치

같은 손님이 반복해서 폭언을 하거나, 성적인 말을 하거나, 화를 내는 자리에 계속 들어가야 하는 상황이 있습니다. 가게는 "손님이니까 참으라"고 합니다.

여기에 대해 법이 사업주에게 시켜 둔 것이 있습니다. 참는 것 말고 요구할 수 있는 것이 있다는 뜻입니다.

사업주가 해야 하는 일

산업안전보건법은 고객을 직접 응대하는 근로자에 대해 사업주가 조치하도록 정하고 있습니다. 크게 두 층입니다.

일이 생기기 전 — 예방

• 폭언을 하지 말아 달라는 안내를 게시하거나 알리는 것
• 문제 상황이 생겼을 때의 대처 방법을 정해 두는 것
• 관련 교육을 하는 것

일이 생겼을 때 — 대응

• 업무를 일시적으로 중단하거나 자리를 바꾸는 것
• 치료와 상담을 지원하는 것
• 고소·고발이나 손해배상 청구를 하려 할 때 필요한 자료를 제공하는 것

요구했다는 이유로 불이익을 주는 것

보호조치를 요구했다는 이유로 해고하거나 그 밖의 불리한 처우를 하는 것은 금지되어 있습니다.

현실에서 불이익은 대개 조용히 옵니다. 근무를 안 주거나, 시간을 줄이거나, 자리를 바꿉니다. 그래서 요구한 시점과 그 이후의 변화를 함께 기록해 두는 것이 중요합니다.

요구할 때 이렇게 남깁니다

• 무슨 일이 있었는지 — 날짜·시간·손님 특징·구체적인 말
• 요구는 문자나 카카오로 — 말로만 하면 남지 않습니다
• 같은 손님이 반복됐다면 횟수를 함께 적기
• 그 자리에 있던 동료의 이름
• 요구 이후 근무표·근무시간의 변화
• 가게 CCTV가 있다면 보존 요청 (보관 기간이 짧습니다)

어디까지가 이 글의 범위인가

상황에 따라 창구가 달라집니다. 헷갈리기 쉬운 부분이라 정리합니다.

산재가 될 수 있습니다

업무로 인한 정신질병은 산업재해로 인정될 수 있습니다. 적응장애나 우울증이 여기에 해당하는 경우가 있습니다.

인정 여부는 업무와의 관련성을 어떻게 보느냐에 달려 있고, 그 판단에 쓰이는 것이 결국 기록입니다. 사건이 언제 있었는지, 언제부터 병원에 다녔는지가 이어져야 합니다.

• 진료 기록을 끊기지 않게 남깁니다
• 위 체크리스트의 사건 기록을 같이 보관합니다
• 4대보험이 안 되어 있어도 산재는 별도로 판단됩니다 → 일하다 다쳤을 때 산재

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참고할 곳

• 1350 고용노동부 고객상담센터
• 근로복지공단 — 산재 신청, 근로자지원프로그램(EAP)
• 국가법령정보센터 — 산업안전보건법 제41조

사업장 규모에 따라 적용 범위가 달라지는 조항이 있습니다. 실제 요구나 신고 전에 1350에서 확인하시길 권합니다.